المتسوقون الخفيون لتحسين تجربة حجاج بيت الله الحرام لعام 2024م

المركز الوطني لقياس الأداء في المملكة العربية السعودية (ADAA)

توظيف

المتسوق الخفي لتحسين التجربة العامة للحجاج الذين يؤدون فريضة الحج لعام 2024م.

هدفت الحكومة السعودية من خلال المتسوق الخفي إلى تقييم خدمات 46 جهة حكومية بالإضافة إلى مستويات رضا الحجاج المحليين والدوليين على حد سواء.

تم تكليف المتسوقين السريين بتقييم جودة وأداء هذه الخدمات العامة.

ستساعد تقييماتهم وملاحظاتهم في تقييم الخدمات المقدمة للحجاج بدءاً من الحصول على تصاريح الحج، وجودة الطرق والسفر البري، والقطارات، وخدمات النقل الجوي، والمطارات، والمشاعر المقدسة، وصولاً إلى أداء مناسك الحج، وكذلك أماكن الإقامة.

المتسوقون السريون لتحسين الخدمات

اعتمدت الجمعية العربية للمحاسبين المعتمدين نهجًا مختلفًا بعض الشيء

نهج تقييم مختلف قليلاً

في مارس 2024 لتحسين تجربة المعتمرين والمسافرين.

ولتسهيل عملية التقييم، لم تكتفِ الهيئة بالاستعانة بالمتسوقين الخفيين فحسب، بل استخدمت استبيانات إلكترونية واستطلاعات ميدانية، مع التركيز على المعايير الأساسية لتقديم الخدمات الإلكترونية للمعتمرين.

وشملت المعايير جاهزية موقع الخدمة، ووضوح الخطوات، وأداء الموظفين، وسرعة الخدمة، وغيرها.

ووفقًا لمدير عام هيئة أبوظبي للطيران المدني المهندس محمد بن عبد الله بن عبد العزيز آل الشيخ. راشد بن عبد الله القعود، في تقييمه لمستوى رضا المعتمرين وزوار المسجد النبوي الشريف، أكد أن القيادة الرشيدة تضع في مقدمة أولوياتها تقديم أرقى الخدمات في جميع المرافق، وذلك من خلال تقديم أفضل الخدمات في جميع المرافق.

وإلى جانب المسجد النبوي الشريف، أضاف القعود أن الأماكن المستهدفة بالتقييم هي مطار الملك عبد العزيز الدولي بجدة، ومطار الأمير محمد بن عبد العزيز الدولي بالمدينة المنورة، والمسجد الحرام، والمشاعر المقدسة.

يعد تقييم خدمات المعتمرين من المبادرات ذات الأولوية التي تطلقها هيئة أبوظبي للطيران المدني كل عام خلال موسم رمضان لتحسين جودة الخدمة.

تعزيز الكفاءة

ليست هذه هي المرة الأولى التي تستعين فيها المملكة العربية السعودية بخدمات المتسوق الخفي لتقييم جودة وأداء بعض الجهات أو المرافق العامة.

في عام 2023، قامت الهيئة السعودية للملكية الفكرية (SAIP) بتفعيل التسوق الخفي للمساعدة في إنفاذ نظام حقوق الملكية الفكرية بشكل عادل وفعال.

وقد زود المتسوقون الخفيون فريق الهيئة السعودية للمشاريع والإرث بمعلومات تساعدهم على أداء أكثر كفاءة، وضبط المخالفات، واستهداف قطاعات ومناطق محددة.

تحسين خدمات الامتثال

في عام 2021، في الوقت نفسه، استخدمت هيئة أبوظبي للإحصاء التسوق الخفي لتحسين الخدمات الحكومية وتطويرها وقياس رضا الأفراد.

وعلى وجه الخصوص، قام البرنامج بقياس خدمات الامتثال لمراكز الاتصال وقنوات الاتصال الإلكترونية والمواقع الإلكترونية للتأكد من استيفائها لأعلى المعايير.

كان على المتسوقين السريين زيارة الوكالات الحكومية سراً باستخدام وسائل إلكترونية وشخصية على حد سواء.
كما كان عليهم أيضاً تقييم خدمة أولئك الذين لديهم معدلات رضا وشكاوى منخفضة.

بمجرد تقييم المتسوقين الخفيين لنطاق عملهم، يجب عليهم تحديد طرق التقييم المحتملة مثل طرح أسئلة حول خدمات معينة أو طلبها.

كما شاركوا في معالجة البيانات ونشر النتائج ومقارنتها بمعايير الجودة.